上個月，家中那台用了十幾年的洗衣機壞了。上網找資料，最後買了一台ＬＧ滾筒洗衣機。
滾筒洗衣機不同於傳統洗衣機。
最明顯的差異，滾筒洗衣機的衣服由「側面」放入洗衣槽（相片一），傳統洗衣機則從上方放入。
滾筒洗衣機不同於傳統洗衣機。
最明顯的差異，滾筒洗衣機的衣服由「側面」放入洗衣槽（相片一），傳統洗衣機則從上方放入。
相片一：我家新買的洗衣機
這是我家的第一台滾筒洗衣機，用了幾次，洗衣效果意外的好。
直到大前天早上，衣服洗好以後，取衣時我發現洗衣機旁邊的地板有一灘積水。
水量不大，大約就是一杯水的份量，中間還有肥皂泡沬。
看到肥皂泡沬，我猜想這灘積水來自洗衣機。
我連忙蹲下身子檢查，確定積水來自洗衣機的下方。
全新的洗衣機，怎麼會漏水呢！
我覺得不可思議，上網查ＬＧ公司網站，找到客服電話，打通了以後向客服小姐抱怨。
客服小姐要了我的手機號碼與地址，並說會盡快安排工程師前來。
放下電話，大約十分鐘左右，我的手機便收到一封簡訊。
簡訊來自ＬＧ公司，內容如下：
新愛的ＬＧ顧客您好，報修處理已安排工程師ＸＸＸ（手機號碼）為您服務，最快於二小時內與您連絡，謝謝。
看完簡訊，大約又過了半個小時，指定的工程師果然打來電話。
他問我洗衣機的型號、購買日期，以及出了什麼問題，然後暫時約定下午會來我家。
上午十一點左右，工程師又來電，詢問下午兩點我是否在家？
我說在。
他就和我約了兩點，並說來之前幾分鐘，會再打電話來做最後的確認。
下午一點四十多分，工程師依約打來電話，表示他已經來到桃園市，再過幾分鐘就會到我家。
放下電話，我關了正在寫作的電腦，從二樓下到一樓，走到院子就看到門外站著穿著制服的工程師。他提著兩個大型工具箱走進來，一邊詢問我詳細的故障情形，一邊拆下洗衣機的外殼。
可是，不管工程師如何檢查，就是找不到漏水的原因。
更麻煩的是，漏水的狀況不是持續發生。
為什麼偶爾會有，偶爾又沒有？
工程師一頭霧水，低頭想了想，追問我洗衣細節。
經過簡短討論，工程師想到一個可能──洗衣粉放得太多。
據他說，滾筒洗衣機不同於傳統洗衣機，通常只要放三分之一勺濃縮洗衣粉；若是衣服多，最多也只放半勺。
不幸的是，我都放了一滿勺以上。
由於洗衣粉放得太多，清洗過程中肥皂泡泡才溢了出來。
如何確定是這原因？
很簡單，再洗幾次。
然而，工程師必須趕其他維修工作。
在徵得我的同意──我們再以電話連絡，他先行離開；我則到兒女房間搜集了一堆的髒衣服，接續展開洗衣驗證工作。
晚餐時工程師再度來電，追問我後來洗衣的結果如何？
我表示沒再漏水，並猜測應該就是洗衣粉放得太多。
他問我是否可以算是完成本次維修？
我說可以，並謝謝他的來電。
以為就這麼結束了，沒想到第二天早上，我接到ＬＧ公司來電。
打電話的是一位小姐。
她很客氣地問了一堆問題，例如工程師是否在我提出維修申請後兩個小時之內來電、來之前是否再打電話確認、是否準時扺達、穿著如何、技術如何、服務態度如何、是否收費、是否滿意這次維修、使用ＬＧ產品的滿意度……。
除了問問題，她還請求我對每一單項具體評分。
結束線上調查，兩天以後，我又收到來自ＬＧ公司的伊媚兒，是一封與線上調查類似問題的問卷調查。
這是一次令人相當愉快的服務經驗，也讓我明白韓國品牌近幾年迅速崛起的原因。
人家韓國人做生意多麼用心啊！
這難免令我想起另一件，也是發生在最近，卻讓我感覺很不愉快的消費經驗。
那是一家由年輕人創業的披薩專賣店，由於使用正統炭火窯烤，而不是烤箱，以致在裝修階段就引起我的注意。
直到大前天早上，衣服洗好以後，取衣時我發現洗衣機旁邊的地板有一灘積水。
水量不大，大約就是一杯水的份量，中間還有肥皂泡沬。
看到肥皂泡沬，我猜想這灘積水來自洗衣機。
我連忙蹲下身子檢查，確定積水來自洗衣機的下方。
全新的洗衣機，怎麼會漏水呢！
我覺得不可思議，上網查ＬＧ公司網站，找到客服電話，打通了以後向客服小姐抱怨。
客服小姐要了我的手機號碼與地址，並說會盡快安排工程師前來。
放下電話，大約十分鐘左右，我的手機便收到一封簡訊。
簡訊來自ＬＧ公司，內容如下：
新愛的ＬＧ顧客您好，報修處理已安排工程師ＸＸＸ（手機號碼）為您服務，最快於二小時內與您連絡，謝謝。
看完簡訊，大約又過了半個小時，指定的工程師果然打來電話。
他問我洗衣機的型號、購買日期，以及出了什麼問題，然後暫時約定下午會來我家。
上午十一點左右，工程師又來電，詢問下午兩點我是否在家？
我說在。
他就和我約了兩點，並說來之前幾分鐘，會再打電話來做最後的確認。
下午一點四十多分，工程師依約打來電話，表示他已經來到桃園市，再過幾分鐘就會到我家。
放下電話，我關了正在寫作的電腦，從二樓下到一樓，走到院子就看到門外站著穿著制服的工程師。他提著兩個大型工具箱走進來，一邊詢問我詳細的故障情形，一邊拆下洗衣機的外殼。
可是，不管工程師如何檢查，就是找不到漏水的原因。
更麻煩的是，漏水的狀況不是持續發生。
為什麼偶爾會有，偶爾又沒有？
工程師一頭霧水，低頭想了想，追問我洗衣細節。
經過簡短討論，工程師想到一個可能──洗衣粉放得太多。
據他說，滾筒洗衣機不同於傳統洗衣機，通常只要放三分之一勺濃縮洗衣粉；若是衣服多，最多也只放半勺。
不幸的是，我都放了一滿勺以上。
由於洗衣粉放得太多，清洗過程中肥皂泡泡才溢了出來。
如何確定是這原因？
很簡單，再洗幾次。
然而，工程師必須趕其他維修工作。
在徵得我的同意──我們再以電話連絡，他先行離開；我則到兒女房間搜集了一堆的髒衣服，接續展開洗衣驗證工作。
晚餐時工程師再度來電，追問我後來洗衣的結果如何？
我表示沒再漏水，並猜測應該就是洗衣粉放得太多。
他問我是否可以算是完成本次維修？
我說可以，並謝謝他的來電。
以為就這麼結束了，沒想到第二天早上，我接到ＬＧ公司來電。
打電話的是一位小姐。
她很客氣地問了一堆問題，例如工程師是否在我提出維修申請後兩個小時之內來電、來之前是否再打電話確認、是否準時扺達、穿著如何、技術如何、服務態度如何、是否收費、是否滿意這次維修、使用ＬＧ產品的滿意度……。
除了問問題，她還請求我對每一單項具體評分。
結束線上調查，兩天以後，我又收到來自ＬＧ公司的伊媚兒，是一封與線上調查類似問題的問卷調查。
這是一次令人相當愉快的服務經驗，也讓我明白韓國品牌近幾年迅速崛起的原因。
人家韓國人做生意多麼用心啊！
這難免令我想起另一件，也是發生在最近，卻讓我感覺很不愉快的消費經驗。
那是一家由年輕人創業的披薩專賣店，由於使用正統炭火窯烤，而不是烤箱，以致在裝修階段就引起我的注意。
相片二：看起來美味可口的窯烤披薩
我拿了那家披薩店的名片，並在它開業以後的某日中午，打電話預定兩張不同口味的披薩。
老闆說二十分鐘以後可以做好。我提前兩分鐘到達，只見店門外另有三位顧客在等待。
老闆見我走來，問我是否要買披薩？
我說我是誰，他翻了翻訂購單，說請我再等一下。
卻不料這一下，竟讓我等了二十多分鐘。整個等待的過程中，老闆沒跟我說一句話，也不做任何解釋。
我只能癡癡地望著烤爐，以為每一張新出爐的披薩都是我的。
當然應該是我的，因為早已過了老闆承諾的交貨時間。
可惜，每一張披薩都是別人的。
眼見老闆忙得昏頭轉向，我也不好意思打擾他，只能無奈地冷眼旁觀，耐心等待。
等到一半，大概溫度不夠，老闆也不管爐子裡面正烤著幾張披薩，他直接添加木柴、噴灑助燃劑，並使用「專業電扇」猛吹爐火。
頓時之間火星四濺、炭火嗶剝作響。
後來從老闆與伙計的悄聲談話中，我這才聽出來，原來我訂的那兩張披薩，有一張烤失敗了。
不得已，老闆只好重做一張，因而讓我又等了二十多分鐘。
後來拿到的兩張披薩，一張現烤出爐，是滾燙的；另一張放在櫃台二十多分鐘，早已降到了室溫。
我沒說什麼，付了錢，帶著兩張披薩回家。
毫不令人意外，那張冷披薩吃起來全不對味；至於熱披薩，不必仔細檢查就能輕易看見表面額外的添加物──黑色炭渣。
我暗暗發誓，以後絕不再光顧這家披薩店。
老闆說二十分鐘以後可以做好。我提前兩分鐘到達，只見店門外另有三位顧客在等待。
老闆見我走來，問我是否要買披薩？
我說我是誰，他翻了翻訂購單，說請我再等一下。
卻不料這一下，竟讓我等了二十多分鐘。整個等待的過程中，老闆沒跟我說一句話，也不做任何解釋。
我只能癡癡地望著烤爐，以為每一張新出爐的披薩都是我的。
當然應該是我的，因為早已過了老闆承諾的交貨時間。
可惜，每一張披薩都是別人的。
眼見老闆忙得昏頭轉向，我也不好意思打擾他，只能無奈地冷眼旁觀，耐心等待。
等到一半，大概溫度不夠，老闆也不管爐子裡面正烤著幾張披薩，他直接添加木柴、噴灑助燃劑，並使用「專業電扇」猛吹爐火。
頓時之間火星四濺、炭火嗶剝作響。
後來從老闆與伙計的悄聲談話中，我這才聽出來，原來我訂的那兩張披薩，有一張烤失敗了。
不得已，老闆只好重做一張，因而讓我又等了二十多分鐘。
後來拿到的兩張披薩，一張現烤出爐，是滾燙的；另一張放在櫃台二十多分鐘，早已降到了室溫。
我沒說什麼，付了錢，帶著兩張披薩回家。
毫不令人意外，那張冷披薩吃起來全不對味；至於熱披薩，不必仔細檢查就能輕易看見表面額外的添加物──黑色炭渣。
我暗暗發誓，以後絕不再光顧這家披薩店。
講完這兩段經歷，我的心得是什麼？
做生意一定要「用心」──設身處地為顧客著想！
ＬＧ公司非常用心，精心設計了一套「服務流程」，再利用線上調查與問卷調查這兩套監督系統，讓每一位參與其中的工作人員都不敢偷懶。
至於那家披薩店，老闆大概太忙了，只能站在自己的立場，思考自己所關心的問題。
看到這種不用心的店家，我是發自內心地好奇：既然敢拿自己的錢出來做生意，為什麼一點兒也不用心，完全不在乎顧客的感受？
用心有多困難嗎？
例如ＬＧ公司的服務流程，只要願意做，肯動腦筋想，何難之有？
至於那家披薩店的老闆，他的問題是出在「不為」或是「不能」？
不用心的老闆在國內，不是少數啊！若是不信，請四處逛逛，看看有多少飯館、麵店、小吃店，店裡的布置毫無特色，廚檯不夠乾淨，老闆邋邋遢遢，地面的清潔也令人不敢恭維──先別談專業技術，單看這些服務業的「基本入門功」，就令人搖頭嘆息。
每當看到這類不用心的店家，我都好奇老闆的腦袋瓜子到底在想什麼？
以為店門打開，客人餓了就一定會上門嗎？
想開業做生意的朋友，請以ＬＧ公司的服務理念為師。
更別忘了服務業的「兩袋理論」──把你的腦袋裝進別人的腦袋，別人的口袋才會進入你的口袋！