三年多以前我還在Ｃ集團工作，當時待在上海，為Ｃ集團準備進軍「中式連鎖餐飲」貢獻心力。為了擴大生意版圖，公司決定增加門市的外送服務，而《外送標準作業守則》的起草人就是我。
守則的內容包含接線生的應對、烹飪與包裝的流程，以及外送人員的言行規範。
撰寫過程中，有一條規定令我左右為難。
由於董事長特別在電話中交代，外送的餐飲必須確保鮮度與溫度，因此「時效」為第一考慮因素。而為了爭取時效，單一趟外送作業只能服務單一位顧客──請把這條規定寫到作業守則之中。
董事長的考量我當然清楚。
假如單一趟外送服務兩位顧客，後送的那位，會因先前顧客的外送作業所耽誤。
至於耽誤時間的長短，和兩位顧客的距離遠近有關。
守則的內容包含接線生的應對、烹飪與包裝的流程，以及外送人員的言行規範。
撰寫過程中，有一條規定令我左右為難。
由於董事長特別在電話中交代，外送的餐飲必須確保鮮度與溫度，因此「時效」為第一考慮因素。而為了爭取時效，單一趟外送作業只能服務單一位顧客──請把這條規定寫到作業守則之中。
董事長的考量我當然清楚。
假如單一趟外送服務兩位顧客，後送的那位，會因先前顧客的外送作業所耽誤。
至於耽誤時間的長短，和兩位顧客的距離遠近有關。
兩地相隔越遠，耽誤的時間就越久──這是非常簡單的道理。
可是，假如距離很近，不會耽誤太多的時間呢？
例如不同的顧客在同一棟大樓？
或甚至，在同一棟大樓的同一層樓？
此外，由於送貨的保溫箱夠大，除非顧客點了好幾個人的餐飲，否則一趟送兩、三位顧客的點餐絕不是問題。
要爭取餐飲的時效，又要節省外送的人力──如何權衡輕重、拿捏得恰到好處，實在令我煩惱。
這問題在董事長來到之前，我私下和幾位同仁磋商，心裡有了腹案。幾天以後，董事長來到訓練中心，沒想到，我才說明考量的問題，還沒講出心中的腹案，董事長已搶言指示道：「一次外送一位顧客，沒有別的選項。」
我愣了愣，疑聲問：「如果兩位顧客在同一棟大樓呢？」
「也只送一位。」
「如果在同一棟大樓的同一層樓呢？」
「一樣，還是只送一位。」
我不明所以地看著董事長。
他見我一臉疑惑，補充解釋道：「管理群眾的規定要明確，絕不能有模糊的空間。一次外送只能服務一位顧客──這是非常明確的規定，誰不遵守就處分誰，沒有模糊的空間。可是，只要開了一個口，大家都會朝『對自己有利』的方向解釋，而且越到後面解釋越寬，到最後會完全脫序。」
聽到這，我恍然大悟。
管理群眾的學問，的確如此啊！
以外送餐飲的問題來看，假如規定是：同一棟大樓的顧客可以合併執行──開了這麼一個小口，後來可能演變成什麼後果？
開頭幾天，大家都會嚴格照著規定，只會合併同一棟大樓的點餐。
再過幾天，某人突然發現，某兩棟大樓竟然使用同一臺電梯，或是某幾棟大樓有樓板相接，這不符合「同一棟大樓」的定義？
緊接著，某些人會把同一個「社區」的顧客，由於從同一個社區大門進出，也視同可以合併的對象。
再下來，同一條路線的不同地點，由於是「順道」，耽誤不了多少時間，自然而然又成為可以合併的對象。
然後，兩個地點雖然不「順道」，不過就繞一個小彎，一樣耽誤不了多少時間，不也可以合併？
…………
大家都是聰明人，稍微動動腦──如此發展下去，最後會演變成什麼後果？
開始的時候，合併的原因的確是為了公司──節省外送人力；可是，要不了多久，必定會演變成因為自己想「偷懶」，於是管他三七二十一，不該合併的也全都給它合併起來。
公司的規模越大，管理的群眾越多，越是要注意這個現象。
什麼現象？
不管什麼規定，大家都習慣地朝「對自己有利」的方向解釋。
特別是「聰明的中國人」，腦筋動得奇快，對公司的規定，會習慣性地「轉個彎解釋」，以便達到「能混則混、能鑽則鑽」的目的。
假如管理者開了一個口，其結果就像在堤防上鑽了一個小洞；假以時日，小洞會變成大洞，大洞終究會造成整個堤防的崩塌。
可是，假如距離很近，不會耽誤太多的時間呢？
例如不同的顧客在同一棟大樓？
或甚至，在同一棟大樓的同一層樓？
此外，由於送貨的保溫箱夠大，除非顧客點了好幾個人的餐飲，否則一趟送兩、三位顧客的點餐絕不是問題。
要爭取餐飲的時效，又要節省外送的人力──如何權衡輕重、拿捏得恰到好處，實在令我煩惱。
這問題在董事長來到之前，我私下和幾位同仁磋商，心裡有了腹案。幾天以後，董事長來到訓練中心，沒想到，我才說明考量的問題，還沒講出心中的腹案，董事長已搶言指示道：「一次外送一位顧客，沒有別的選項。」
我愣了愣，疑聲問：「如果兩位顧客在同一棟大樓呢？」
「也只送一位。」
「如果在同一棟大樓的同一層樓呢？」
「一樣，還是只送一位。」
我不明所以地看著董事長。
他見我一臉疑惑，補充解釋道：「管理群眾的規定要明確，絕不能有模糊的空間。一次外送只能服務一位顧客──這是非常明確的規定，誰不遵守就處分誰，沒有模糊的空間。可是，只要開了一個口，大家都會朝『對自己有利』的方向解釋，而且越到後面解釋越寬，到最後會完全脫序。」
聽到這，我恍然大悟。
管理群眾的學問，的確如此啊！
以外送餐飲的問題來看，假如規定是：同一棟大樓的顧客可以合併執行──開了這麼一個小口，後來可能演變成什麼後果？
開頭幾天，大家都會嚴格照著規定，只會合併同一棟大樓的點餐。
再過幾天，某人突然發現，某兩棟大樓竟然使用同一臺電梯，或是某幾棟大樓有樓板相接，這不符合「同一棟大樓」的定義？
緊接著，某些人會把同一個「社區」的顧客，由於從同一個社區大門進出，也視同可以合併的對象。
再下來，同一條路線的不同地點，由於是「順道」，耽誤不了多少時間，自然而然又成為可以合併的對象。
然後，兩個地點雖然不「順道」，不過就繞一個小彎，一樣耽誤不了多少時間，不也可以合併？
…………
大家都是聰明人，稍微動動腦──如此發展下去，最後會演變成什麼後果？
開始的時候，合併的原因的確是為了公司──節省外送人力；可是，要不了多久，必定會演變成因為自己想「偷懶」，於是管他三七二十一，不該合併的也全都給它合併起來。
公司的規模越大，管理的群眾越多，越是要注意這個現象。
什麼現象？
不管什麼規定，大家都習慣地朝「對自己有利」的方向解釋。
特別是「聰明的中國人」，腦筋動得奇快，對公司的規定，會習慣性地「轉個彎解釋」，以便達到「能混則混、能鑽則鑽」的目的。
假如管理者開了一個口，其結果就像在堤防上鑽了一個小洞；假以時日，小洞會變成大洞，大洞終究會造成整個堤防的崩塌。
也因此，有經驗的管理者必定會制定沒有「模糊空間」的明確規定，絲毫不給部屬任何朝「對他有利」方向解釋的機會。而這種「明確的規定」，執行起來肯定非常古板、沒有彈性，有的時候甚至到愚蠢、無理、絕情的地步。
然而，這是有效管理部屬「不得不」的措施。
的確「不得不」，因為某些時刻連管理者都不願意這麼做。
例如前述外送作業，「一次只服務一位顧客」，某些狀況確實浪費公司的人力。但為了確保外送餐飲的品質，這些堅持卻是必要的。而且，一旦這些堅持在顧客間流傳開來，不也成就了公司的商譽？
這世界沒有全贏的方法。
大處能贏，小處輸一點，就是好方法。