服務業的成功之道

　　投身服務業一年多，日日夜夜在思考這行業的成功之道。綜合這段日子的觀察，心得只有一句話──服務業的成功之道在兩袋理論！
　　什麼叫兩袋理論？
　　把你的腦袋裝進別人的腦袋，別人的口袋才會進入你的口袋。
　　也就是，優先思考客戶想要什麼，而不是你想要什麼。唯有優先考量客戶的立場，他們才會心甘情願地把口袋裡的錢掏出來，交給你。
　　舉一個例子便可明白這個道理。
　　身邊有許多朋友加入保險業，不時來向我遊說，每次我都拿兩袋理論期勉他們。
　　我不自謙地講，假如我投身保險業，肯定會成為極其成功的保險經紀人。
　　我會怎麼做呢？
　　首先，我肯定會十分努力地研究各種投資方案，比較各公司的保險政策，不斷研究比較，務必要讓自己成為一個投資理財的專家。
　　做好自己工作的本務，永遠是成功立業的第一步。
　　接著，我會盡心盡力了解客戶的財務能力與個別需求；再完全站在客戶的立場，為他規劃一套投資理財計畫。
　　所謂「為他規劃一套投資理財計畫」，未必要「賣給他什麼」，而是設身處地為他著想──如果我是他，在了解這麼多投資方案以後，我自己會做什麼選擇？

　　假如我自己全不會投資，即使他要買，我也會說明利弊，勸他不要買。
　　假如我為了賺取佣金，昧著良心說瞎話，我只是站在自己的立場──想賺佣金──思考問題。也就是，我沒有把自己的腦袋裝進他的腦袋。
　　如此一來，我是自私的，缺乏服務的精神，不會成為一個成功的經紀人。

   

　　假如我沒有昧著良心說瞎話的目的，是希望獲取他的信任，使得日後他會跟我做更多的生意──我還是站在自己的立場思考問題。
　　我絕對會要求自己百分之百做到，即使明知這一生只可能和他做這唯一的一筆生意（無論成敗，日後絕不會有第二筆生意），只要對他不利，我就不會昧著良心說瞎話，花言巧語勸他買什麼！
　　這麼做，短期看是有點笨，毫無所求地放棄一筆佣金；然而，時間一旦拉長，眾人口耳相傳，我必會贏得人心。
　　為商之道在贏得人心！
　　一旦贏得人心，認識我的客戶出於自身利害，只要口袋有錢想做什麼投資，肯定會來找我。
　　好好想清楚前面那句話──認識我的客戶出於自身利害！
　　不是人情。
　　人情有用盡的一天，自身利害卻永遠是他最優先考慮的問題。
　　請問：假如你是保險經紀人，你做得到嗎？
　　假如做不到，就不要投身這行業。因為時間一旦拉長，當身邊的人情全部用盡，就是你捲鋪蓋回家的一天。
　　可惜，有長遠眼光與服務精神的人不多，大部分的人只看得到近利。
　　近利就在眼前，是伸手就抓得到的利益。就好像你饑腸轆轆，眼前有一塊肉，要你忍住不吃，目的是「以後」「可能」有很大一塊肉，容易嗎？
　　而我更要告訴你，以後根本不可能有任何肉，只要對客戶不利，不能吃就絕對不要吃──豈不更難？
　　好笑的是，講這些理論，許多保險經紀人都會拍拍胸脯，保證他就是站在客戶的立場思考所有問題。
　　真站在客戶的立場？
　　還是先把自己催眠了，以為自己站在客戶的立場？
　　不管從事哪一種服務業，成功之道都如此。
　　服務就是「為別人做事」。假如不能站在別人的立場看問題，你腦袋瓜子想的只是你自己，如何圓滿地為別人做事？
　　從事服務業，每當在猶豫該怎麼做的時候，就要跳脫經營者的立場，把自己想像成客戶。
　　從客戶的角度看問題，答案必然明顯。
　　例如經營自助餐，中午賣不出去的菜是該丟棄，或是晚上加熱繼續賣？
　　之所以不願意丟棄，是站在經營者的角度──想賺更多的錢；假如站在客戶的角度，有誰願意吃不新鮮的菜？
　　不要換了位置就換了腦袋。
　　沒有能力正確預估菜量，又沒有勇氣丟棄吃不完的食材──奉勸這種老闆不要經營自助餐！
　　凡事站在自己的立場思考問題，一心一意想賺錢──鼓勵客人消費、促銷店裡快要過期的食品、使用回鍋油……，短期之內你會賺到錢。然而，客人的眼睛是雪亮的、舌頭是靈敏的，被騙一兩次，他再也不會上門。
　　許多餐廳開幕的時候熱熱鬧鬧，除了親朋好友來捧場，附近的居民也想嘗鮮。但是，只要是那種一心一意想賺錢的老闆，店面就越來越冷清，開不到一、兩年就關門倒店。
　　服務業的長長久久之道，是凡事站在客戶的立場思考問題。
　　一心一意想賺錢，永遠賺不到錢。